进入（rù）互联网3.0时代，我们生（shēng）活（huó）的方方面面已被其（qí）深深影响，保（bǎo）险（xiǎn）也（yě）不例外。互联网保险在近几年发展较（jiào）好（hǎo），从前端保（bǎo）险（xiǎn）销售、产品设计到后（hòu）端的理赔环节，有许（xǔ）多公司进（jìn）入创业创新赛道。不过，我国保险起步较晚，覆（fù）盖率低，大众对保险（xiǎn）产品的认知不足，保险各环节主要（yào）靠（kào）人（rén）工推（tuī）动但（dàn）人员素质（zhì）参差不齐，人工效率低下，互联网保险行业发（fā）展仍处于早期（qī）阶（jiē）段，保险机器人还（hái）未（wèi）实现（xiàn）真正的“人工智（zhì）能”。

庞文君在看到传统保险行业痛点后，创（chuàng）立（lì）了企保科技（jì），并以（yǐ）保险（xiǎn）行业（yè）去人工化作为使命，专注自然语言处理，机器阅读理解等技术在保险行（háng）业的（de）应用，自主研发出（chū）具（jù）有保险阅读理（lǐ）解能力的保险（xiǎn）机器人（rén）Aimi。

庞（páng）文（wén）君告（gào）诉笔（bǐ）者，Aimi是（shì）亚洲（zhōu）首个（gè）能阅读理解（jiě）保险责任（rèn）的保险机器（qì）人，专业解（jiě）答保险相关问题，能回（huí）答上千万种问题，提（tí）供销售、客服、理（lǐ）赔等场景服务。企保科技致力于（yú）打造保险行业认知度最高、成（chéng）本最低（dī）、上线最快的保险机（jī）器人（rén）。

一份保（bǎo）单，七次错误，保险业亟需技术“救场”

保险起源（yuán）于（yú）英国，在英（yīng）国（guó）影响下的香（xiāng）港保（bǎo）险比国内（nèi）保险发展早，体系完备。大航海时代，英国（guó）成为海上霸主（zhǔ）之（zhī）后，通过“皇家交易”和“伦敦”两（liǎng）家保险公司垄断了海上保险的（de）经营权。最早（zǎo）在中国出现的（de）保险机构，就是英国（guó）商人（rén）于1805年（nián）在广州开设的（de）广（guǎng）州保险公司。历史上英国与香港的关系影响了香（xiāng）港保（bǎo）险行业的（de）繁荣发展，庞文君曾任职全球前三（sān）的国（guó）际保险经纪公司Willis（香港），中（zhōng）、英、美、香港等多地（dì）保险行业（yè）任职的经历（lì）让她对行业痛（tòng）点了解颇深。

1.保（bǎo）险人员素质参差不齐，人（rén）工（gōng）效率低下（xià）

“我现（xiàn）在还清楚地记得那（nà）个出单员，一份保单错了7次，现在看来简直（zhí）不可思议。”庞文君（jun1）告（gào）诉笔者（zhě），这就（jiù）是她做保险（xiǎn）机（jī）器人的出（chū）发点（diǎn）。

“保险业有一（yī）个特有的岗（gǎng）位出单员，主要（yào）是将（jiāng）保户或保险代理（lǐ）人提供的保险单信息录（lù）入（rù）到保险公司专门的业务（wù）程序（xù）中去，没有太大的难度，然后将保（bǎo）险单提交我们核保。我记（jì）得有（yǒu）一次保单，出单员给我（wǒ）录入保单，我花了整整一小时核对（duì），发现信息出错了，我让她修改，改好（hǎo）后又核对，还是错的，这样一（yī）个简单的流（liú）程反（fǎn）反（fǎn）复复（fù）错（cuò）了（le）7次，7次，在现在看来简直不（bú）可思议。”庞文君告诉笔（bǐ）者，这样（yàng）不愉快的经历（lì）让她（tā）开始思考保险行业需要（yào）技术改进（jìn）。

保险从前期咨（zī）询销（xiāo）售，到后期（qī）理赔沟通，每个环节都需要大量（liàng）人（rén）力（lì），并（bìng）且保（bǎo）险知识的复杂要求从业人员拥有极（jí）高的专业素质。然而（ér）保险从业人员水（shuǐ）平参（cān）差不（bú）齐（qí），并（bìng）非所有（yǒu）人都具备丰富（fù）的保险专业知识，良（liáng）好的工作素质，在这样的情况（kuàng）下，想要保（bǎo）证业务不出（chū）错极为困难，并且大（dà）多工作效率（lǜ）不高。保险知识专业且复（fù）杂，保险（xiǎn）员在这样一个繁复琐（suǒ）碎的过程极易（yì）出错。

2.国（guó）内保险起（qǐ）步较晚，覆盖率低

保险行业在过去二（èr）十多年是全球增长最快的市场（chǎng）之一，但我（wǒ）国真正意义上（shàng）的保（bǎo）险行业发展起步却很晚（wǎn）。虽（suī）然在1805年英国保险商基于殖民目的向亚洲扩张，在（zài）广州开（kāi）设第一家保（bǎo）险（xiǎn）机（jī）构（gòu），但真正（zhèng）意义上的新中国保险业是（shì）1949年10月20日经（jīng）中央人民政（zhèng）府批准成立的中国人民（mín）保险公司，这是中（zhōng）华人（rén）民共和国成（chéng）立后设立的（de）第（dì）一家全国（guó）性国（guó）有保险公司，这比起香港保（bǎo）险起码晚（wǎn）了100年。

在这样的背景下，国人（rén）对保险行业了解不（bú）深，保险知识认知（zhī）较少（shǎo），对保险产品的接受程度较低（dī），因而保险（xiǎn）业务难以展开，保险覆盖率较（jiào）低。2018年6月中（zhōng）国保险行业协会发布的《2018中国商业健康保险发展指数报（bào）告（gào）》显（xiǎn）示，2018中（zhōng）国商业健康（kāng）保险发展指数为63.0，与2017年(60.6)相比（bǐ）有所（suǒ）提升，但整体发展处于基础水平，仍有很大提（tí）升空间。

另（lìng）外，目前（qián）我国商（shāng）业健康（kāng）保（bǎo）险（xiǎn）的覆盖率（lǜ）尚不足10%，还需要从多方发力推动。认为自身发（fā）生重大疾病风（fēng）险高的受访者中，仍有82.1%尚未购买商业健康保险；47.8%的受访者认为有必要购买商业健康保险，但其中已购买的比例仅6.7%。国内保（bǎo）险（xiǎn）还有很长的（de）路要（yào）走（zǒu）。

3.传统保险行（háng）业发展遭遇瓶颈

事实上，传统保险可以说（shuō）是（shì）基于（yú）人（rén）力（lì）的行（háng）业，所有的（de）保险环节，都需要相（xiàng）应的人推动。保（bǎo）险人与被（bèi）保险人通过条款确定责任，人员的重要性不言而喻。此外，保险各个流程都以人的沟通交流（liú）为主导，前期的（de）销（xiāo）售（shòu）咨询、客户服（fú）务、到后期（qī）的理（lǐ）赔协助，都要投入大量的人力。在这样一个劳动力密（mì）集型的产业，如果（guǒ）有一种技术，能够完成人大部分的工作，这种“灵活用工”的方式可（kě）以（yǐ）大幅（fú）降低用（yòng）人（rén）成本，创造巨大价（jià）值。

新中国发展早期，中国人口众多，劳动（dòng）力资源丰富，可以维持低工资成（chéng）本的优势，企（qǐ）业可凭此优势盈利，然而随着经（jīng）济快速发展，这种劳（láo）动力优势在逐渐丧失，劳动力（lì）成本的不断增（zēng）长，要求企业寻找新的优势（shì）资源（yuán），保险行业（yè）也（yě）不得不寻找新的经（jīng）济增长（zhǎng）点。

NLP技术加（jiā）持，机器人也能“阅读理解”

在中国，保险行业是一个新行业。现代保险正式开始于1949年，近几（jǐ）年得到了迅速发（fā）展，保险业在社（shè）会经济生活各方面的（de）影响越来（lái）越（yuè）大，但我国保险覆盖率依然较（jiào）低，大众（zhòng）对于保险产品的（de）认知仍处于（yú）早期阶（jiē）段，保（bǎo）险的主要环节依（yī）然主要（yào）依（yī）靠人工推动。但人力（lì）成本逐年增高，技术（shù）推进迫在眉睫。

企保科技（jì）自研了（le）许多（duō）核心技术（shù），2016年（nián）成立以来，公司用（yòng）了大量时间搭建核心科（kē）技引（yǐn）擎，基于语义网络、知识（shí）图谱等进行有自适应能（néng）力的语义（yì）分析（xī）和情绪感知能力建（jiàn）设。核心技术支撑（chēng）下的保险机器人能够理解保（bǎo）险销售、客服和理赔等场景的专业知识，从而理解客户真（zhēn）实意（yì）图，进（jìn）行专业方面的问答。NLP赋（fù）予（yǔ）智能（néng）机（jī）器人与人类相似的感知输出能力，使其能够理解客户的真实意图，做（zuò）到真正的“人工智能”。

企保（bǎo）自有核心算法技术（shù）包括语（yǔ）音语（yǔ）义理解，机器阅读理解引擎，机（jī）器对话引擎和情绪（xù）感知。最重（chóng）要的语音语（yǔ）义理解，即在机器（qì）学习方法支持（chí）下的（de）基（jī）于语义网（wǎng）络，知识（shí）图谱等进行深度有自适（shì）应能力的语义分析，保险（xiǎn）场景化的ASR、TTS的语音算（suàn）法（fǎ）。

1.NLP技术是解决语义问题的关（guān）键

NLP(natural language processing)，自然（rán）语（yǔ）言处理，是人工智能的一个子领域。自（zì）然语（yǔ）言处理是计算（suàn）机科学领（lǐng）域与人工（gōng）智能领（lǐng）域中的一个重要方向。它研究（jiū）能（néng）实现人与（yǔ）计算机之间（jiān）用自然（rán）语言进行有效通信的各种（zhǒng）理论和方法。

自然语（yǔ）言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的（de）科学。因此，这一领域（yù）的（de）研究（jiū）将涉（shè）及自然语言，即人（rén）们日常使（shǐ）用的（de）语言（yán），所以它（tā）与语言学的研究有着密切的联系，但又有重要的（de）区别。自然语言处理并不是（shì）一般地研究自然语言，而在于（yú）研制（zhì）能有效地实现自然语言（yán）通信的计算（suàn）机系统，特别是（shì）其中的（de）软（ruǎn）件系统。因（yīn）而它是计算机科（kē）学的一部分（fèn）。

自然语言处（chù）理（NLP）是计算机（jī）科学，人工智能，语言学（xué）关注计（jì）算机和人类（lèi）（自（zì）然（rán））语言之（zhī）间的相（xiàng）互作用的（de）领域（yù）。

2.另一重要技术：机器阅读理解引擎

机（jī）器阅读理解是使用有监督、半监督和（hé）无（wú）监督的自（zì）然语言处（chù）理技术（shù）结合语言理解、知识推理等（děng），深度理（lǐ）解（jiě）保险的（de）销售、客服、理赔（péi）等场景专业（yè）知识。机（jī）器阅读理解（jiě）使机器人具（jù）备（bèi）持续进化和（hé）成长能力。机器阅（yuè）读理解主要（yào）支撑核保（bǎo）核赔工作开（kāi）展。核保就是核（hé）定（dìng）谁能投保，谁不能投保，是售前（qián）的；核赔是核对谁（shuí）能赔付，谁不能赔付，是售后的，这个（gè）过程就是基于阅（yuè）读理解技术。

“知识（shí）经验是相通（tōng）的，人类核保（bǎo）师做（zuò）这个工作是这样的（de）流程，先学习（xí）产品内容，然后再（zài）回答相（xiàng）应的问题。我们保险机器人核保核赔（péi）与人核保流（liú）程是一（yī）样也是先阅读理解保险产品，理解投保（bǎo）规（guī）则（zé），核保规则，然（rán）后给客户提供咨询服务。企保（bǎo）拥（yōng）有机器阅读理解引擎（qíng）核（hé）心技术，保（bǎo）险（xiǎn）机器人能做到替（tì）代人的真（zhēn）正“人工智能””，庞文（wén）君告诉笔者。

对这样的“人工智（zhì）能（néng）”，笔者深有体会（huì）。在采（cǎi）访现场（chǎng），笔者（zhě）体（tǐ）验了企保的Aimi机器人，输（shū）入“我爸爸能投保（bǎo）吗？”，Aimi能精准识别并（bìng）回复，上下文之间（jiān）也能够联系，能（néng）够较（jiào）好地理解（jiě）用户真实意图（tú）。，这个问题和（hé）“我能给我爸爸投（tóu）保（bǎo）吗”文字（zì）相近，句意完全不同。

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而另（lìng）一家保险（xiǎn）公司的机器人再输入同样的话，结果让人（rén）啼笑皆非……

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持续研发（fā）投入（rù），五类角色驾驭保险（xiǎn）全流程（chéng）

企保产品优势来于（yú）核（hé）心技术，而核（hé）心（xīn）技术与团队研发实（shí）力强和（hé）高研发（fā）投入（rù）密（mì）不可分。创始人（rén）庞文君最早是（shì）在香港中（zhōng）文大学研究分（fèn）形体进化（huà）算（suàn）法（fǎ）的（de），后来（lái）进入保险业，在（zài）香（xiāng）港负责整个（gè）亚洲（zhōu）区的业务。不仅有（yǒu）算法背景，对行业的了解也颇深。

此外，技术创新方面，主要由企保（bǎo）科技联合创始人（rén）Mike负（fù）责。他是香港理工的（de）博士，苏黎世联邦理（lǐ）工（gōng）的博士后，研究领域主要为（wéi）最优表达空间、最优语义分类器（qì）等，在顶级国际学术期刊上有50多篇的论文，文章在google Scholar上有5400多（duō）次的引用（yòng）。

”技术攻（gōng）关不在于人（rén）数（shù）多而在于深度够（gòu）深。“庞文君告（gào）诉亿欧，这也（yě）是为什么企保能提（tí）供（gòng）全险类险别（bié），全角（jiǎo）色流程服务的关（guān）键。

企保（bǎo）的（de）保（bǎo）险机器人Aimi主要有智能客服，智能语音，智（zhì）能销售，智能核保，智能核赔五类流程角（jiǎo）色，覆盖了多（duō）类型保险产品。

第一个（gè）是（shì）产品类别，Aimi囊括了（le）团险、意外、医疗、重疾、寿险、货运、车险等多（duō）个险种（zhǒng），覆盖95%以上保费规模的险类（lèi）险别，针（zhēn）对这些（xiē）产品的知识图谱节点也超过了1000万。

第二个是流程角色，Aimi覆盖保险销售（shòu）、核保、客服（fú）、核赔（péi）的保险（xiǎn）全流程，并（bìng）不只服务单一环节。在服（fú）务客户的方式方面，Aimi所依（yī）托的核心引擎能（néng）够对客户的提供的（de）数（shù）据和资料进行自动处理和分析，为客户省去了大量的部署时间及后期（qī）运（yùn）维（wéi）工作量。全（quán）险类险别（bié），全角色（sè）流（liú）程，这也是为什么公（gōng）司定位为保险机器人。

企保（bǎo）未来发展（zhǎn）目标，3年达80%替代率

企（qǐ）保科技目前合作行业（yè）标杆企业有中国人（rén）保、中国（guó）大地、中国人寿、太平洋保险、美亚、中国保险行业协会、宁波市保（bǎo）险行业协会（huì）、华润保险经纪、国任保险（xiǎn）、美臣经纪等。

合作方式主要是提供定（dìng）制服（fú）务，用户购（gòu）买产品（pǐn）后，只需提供（gòng）其公（gōng）司和产品的资料输入到机器人中，机（jī）器人会自动（dòng）对其资料文本进行学（xué）习理解，形成相关的（de）知识图谱并提供服务，通常只需要（yào）一周即（jí）可交付定（dìng）制化（huà）的机器人。嵌入方式满足多种需求，可以为微信公众号嵌入，页（yè）面插（chā）件，以及APP模（mó）块。

至于未来规划，庞文君表（biǎo）示，2019年（nián）会大力拓（tuò）展市场，目前公（gōng）司（sī）已经与（yǔ）超过150家保险机（jī）构建立联系并进行交流。此外（wài），企保（bǎo）也会不断迭代产品，表示三年（nián）后能够代替（tì）80%的保险客服（fú）员（yuán）工，以及（jí）30%-50%的核保（bǎo）核赔及销售人员。

“目前我们很有把握，因为客服技术（shù）水平不算高，知识经验要求也不是特别高。我们做机器人解答服（fú）务，就（jiù）要先把保险（xiǎn）做深做透（tòu），给客户省钱（qián），再（zài）用机器人提供（gòng）更多的（de）服务。“庞文君说。

至于长期目标，企保（bǎo）要做到（dào）全球领域，优先在金（jīn）融领（lǐng）域（yù）为大（dà）家提供专（zhuān）业的服务。金融保险领域外，还要开拓专业（yè）决策服务，类似律师咨询。如果机器人替代了这样（yàng）的（de）专业（yè）服务，就会创造更（gèng）高的（de）价值。