目前星(xīng)巴克正在进行一场(chǎng)积极的尝试。通过语音识别(bié)、自然(rán)语言处理、大数据等(děng)技(jì)术使“我(wǒ)的星(xīng)巴克咖啡师”应用程序可以(yǐ)在消费(fèi)者移动端落地(dì)运营,并为(wéi)不同性格特征客户推荐客制化的咖(kā)啡配置,还可以(yǐ)做到语音(yīn)实时人机交互、为顾客提供线下店不存在的(de)隐藏咖啡配置(zhì)。
传统餐饮酒(jiǔ)店行业一直都饱(bǎo)受着人力成本高、租金高、原材料价格高(gāo)、利润低——“三(sān)高一低”的(de)苦恼(nǎo)。倘(tǎng)若(ruò)与人(rén)工智能相(xiàng)结合,将会带来怎样(yàng)的好(hǎo)处?
而现阶段多家全(quán)球500强餐(cān)饮酒店行业(yè)公司也开始整(zhěng)合(hé)人工智能技术,并在预订选择(zé)、到店消费、数字化运营等(děng)多个前沿应用领域(yù)尝(cháng)试落地相关项目,从(cóng)而带动(dòng)整(zhěng)个(gè)餐饮酒店(diàn)行业的技术转型之(zhī)路。
新模式试(shì)水 传统业态转型路径(jìng)初现
除了星巴克在(zài)移动端的尝(cháng)试,人(rén)工智(zhì)能已经渗透到餐饮酒店(diàn)行业(yè)的多个环节。
后厨机器人(rén)自动炒菜,自动蒸饭,打菜(cài)窗口无人化管理(lǐ),消费者(zhě)自助选餐,刷脸结算……原来(lái)食堂也可以变得很酷,经营食堂也不再是一个劳累(lèi)活,进销存(cún)、物(wù)流实(shí)现系统化管理,前后端数据(jù)全部打通(tōng),还可以通过大(dà)数据分(fèn)析产生附加价值……
在日前举办的2019中国(guó)国(guó)际大数据(jù)产业博览会(huì)上,一个由大数据和互联网技术“武装(zhuāng)”起来的新型(xíng)食堂档口被“搬(bān)进”了展会(huì)现场。这(zhè)套名为“智慧(huì)食堂”的团餐信息化解决方案集ERP管理、智能硬件、移动支付于一体,通过多维度的大数据(jù)分析优化食(shí)堂(táng)经营,让档口和菜品(pǐn)数据、用户和菜品(pǐn)数据(jù)、经营数据等实时链接起来,并落地(dì)应(yīng)用。
“分析(xī)消(xiāo)费过程中沉淀的消(xiāo)费(fèi)数据、支(zhī)付数据和用户数据,可以帮助(zhù)食堂(táng)经营者得知消费者的用餐(cān)喜好(hǎo)、消费趋势,经(jīng)营者(zhě)可以更精准地选择餐品品类(lèi)、进行食(shí)材(cái)配置,避(bì)免食材浪费(fèi)。”禧云国际首(shǒu)席运营官王(wáng)习印说。目前,“智慧食堂”已在(zài)上海中(zhōng)学、南(nán)京师范大学附中、江苏师范大学(xué)等(děng)数千所学校应用。比如,在重庆邮电大学(xué),“智慧食堂”除了(le)帮助食堂实现收入环比增加33%外,剩餐率降低2%,同时还(hái)提升了(le)食堂(táng)的(de)运营效率(lǜ)、缩(suō)短账期。
除了让传统的(de)食堂(táng)极具科技感,根(gēn)植于多项无人科技的未来餐厅、酒店也已经(jīng)出现。2018年开业的京东X未(wèi)来餐厅为无人餐厅,从点餐、配菜、炒(chǎo)菜、传菜到就餐等环节(jiē),智(zhì)能机器(qì)人和人工智能后台贯穿了运营全过程(chéng)。
在酒店行业,阿里巴巴(bā)集团旗下的未来酒店已(yǐ)经正式营(yíng)业。相比传统的酒店(diàn),未来(lái)酒店最明显的区别无疑是运行模式方面,从预定到(dào)迎(yíng)宾(bīn)到入住登记再到退(tuì)房(fáng),未(wèi)来(lái)酒店绝大部分工作都由机器人来完成。
更加(jiā)“接地气” 切实提(tí)升企业(yè)运营效率
不同于围(wéi)棋(qí)博(bó)弈、游戏人机对抗中的人工智能技术,酒店(diàn)餐饮行业人工智(zhì)能解(jiě)决(jué)的问题更加“接(jiē)地(dì)气(qì)”,点餐、炒菜、客服、聊天都需要人(rén)工智能(néng)的(de)加持。多个研究报告(gào)显示,目前餐饮酒店行(háng)业主要涉及大(dà)数据(jù)、语音识别与自(zì)然(rán)语言处理、机(jī)器人等技术应用。
“比如(rú),团餐行业每年有上万亿元的消费额,覆盖(gài)6.7亿消费者,如果能对团餐(cān)消费过程中所产生的大量数据加以(yǐ)合(hé)理(lǐ)的分析和利用,将能对团餐企业(yè)的运营(yíng)效率、消费体验和产品升(shēng)级带来巨大的价值,也(yě)将极大改善团餐行业(yè)的现状。”王(wáng)习印(yìn)说。
在C端市场居(jū)多的餐饮酒(jiǔ)店行业,语音识(shí)别(bié)与自然语言处理(lǐ)技(jì)术如鱼(yú)得水。目前,语音管家、客(kè)服中(zhōng)心、顾(gù)客(kè)接(jiē)待等应用都已落地(dì),并投入使用;而无人化的新业(yè)态餐饮酒店行业模(mó)式让机器人技术得到广(guǎng)泛应用,并与监督学(xué)习、非监督学习、视觉识别等技术联动,实现了自动(dòng)炒菜机器人、料理机器人、前台客(kè)服机器人等行(háng)业领先产品(pǐn)的(de)落地。
此外,随着不同种类的互(hù)联网应用涌(yǒng)入餐饮酒店行(háng)业,C端与B端(企业用户)的(de)沟通服(fú)务需(xū)求(qiú)成本逐渐增(zēng)高,聊(liáo)天(tiān)机器人(rén)与(yǔ)自然语言处(chù)理技(jì)术正(zhèng)广泛(fàn)应用于该行业,此技术(shù)可大幅度降低人为干涉(shè),对(duì)于简(jiǎn)单问(wèn)题(tí)的回答更(gèng)高效。
客制化要求(qiú)较多 技(jì)术供应商博弈或成焦点
虽(suī)然人(rén)工智能(néng)在提高企(qǐ)业(yè)运行效率(lǜ)方面成效显(xiǎn)著,但对于追求个性化(huà)服务的餐饮酒店行业,人工智能还显得有(yǒu)些“笨拙(zhuō)”。
上述报告也指出,地域文化需求的多样性也(yě)是明显的局限,餐饮酒店行业一直是(shì)强调(diào)地域文化的服务产业,这使得每一项人工智(zhì)能解决方案或产(chǎn)品落地都需要尊重本地(dì)市场以(yǐ)及消费(fèi)者的反馈。因此,容易造成(chéng)过度客制化开(kāi)发(fā)。
“人工智能就目前在餐饮行(háng)业的使用(yòng)情况而言,还相对比较滞后。新(xīn)科技、智能化带给餐饮行(háng)业(yè)的更多变化是基于用户(hù)端的服务。”商机盒(hé)子联合创始(shǐ)人、CEO梁闯说,到目前为止(zhǐ),餐饮(yǐn)行业刚(gāng)刚(gāng)进入到智慧化的初步(bù)阶(jiē)段(duàn),无(wú)人(rén)餐厅、前端(duān)点餐、后端信息系统等技术,使整个数据完成了一个闭环。
智慧餐厅能否让顾客(kè)体验“人情(qíng)味”
餐饮业进军智慧餐厅的案例不少。比如(rú)一(yī)向以服务著(zhe)称的(de)海底捞火(huǒ)锅开设了一家智(zhì)慧火锅店,机械(xiè)手上菜、机器(qì)人(rén)传菜、360度立体投影沉浸式(shì)用餐(cān)场景(jǐng)、按(àn)个人口味订制锅底、等(děng)位处的全员互(hù)动(dòng)游戏、不沾(zhān)油(yóu)的餐桌(zhuō),从下单到上菜最快只(zhī)要(yào)2分钟……各(gè)种新服务(wù)让习(xí)惯了人类服务员的顾客(kè)大开(kāi)眼界。
此外,机器人(rén)还搭载情(qíng)感交互系统,具备深度语音识别、语义(yì)理解(jiě)能力,可(kě)以自定义多套仿生灵动表情包,呈现(xiàn)喜、怒、哀、乐等丰(fēng)富(fù)的模(mó)拟表情,满(mǎn)足顾(gù)客(kè)对(duì)机器(qì)人的交(jiāo)流需(xū)求。
面对科技感(gǎn)十(shí)足的机器(qì)人,消(xiāo)费(fèi)者的反应却大不相(xiàng)同。有消费者表(biǎo)示(shì),机器人上(shàng)餐快速准确,且(qiě)干净卫生。不会生病、不会(huì)感(gǎn)染(rǎn)病源的机器人,从(cóng)设计入手保护食品卫生,能(néng)够令顾客用餐更(gèng)放(fàng)心(xīn)。
而对于习惯了餐厅特色服(fú)务的消费者(zhě)来说,虽然机器人服务员自带(dài)喜、怒(nù)、哀、乐等表(biǎo)情,但似乎还缺了点人情味(wèi)。有消费者表示,“去一次感受(shòu)一(yī)下(xià)可以,但是可能不会再(zài)去第二次,因为这并没(méi)有比人工服务员更好(hǎo)、更贴心”。
如今就餐已经不仅仅是填饱肚子,更(gèng)成为一(yī)种消费体验(yàn)。脱离(lí)了(le)人的服务,餐厅始终少点温(wēn)度,科技造就了新鲜的就(jiù)餐体验(yàn),但人工智能能否创(chuàng)造有人情(qíng)味(wèi)的(de)就餐(cān)体验还有(yǒu)待(dài)观察。