目前星（xīng）巴克正在进行一场（chǎng）积极的尝试。通过语音识别（bié）、自然（rán）语言处理、大数据等（děng）技（jì）术使“我（wǒ）的星（xīng）巴克咖啡师”应用程序可以（yǐ）在消费（fèi）者移动端落地（dì）运营，并为（wéi）不同性格特征客户推荐客制化的咖（kā）啡配置，还可以（yǐ）做到语音（yīn）实时人机交互、为顾客提供线下店不存在的（de）隐藏咖啡配置（zhì）。

传统餐饮酒（jiǔ）店行业一直都饱（bǎo）受着人力成本高、租金高、原材料价格高（gāo）、利润低——“三（sān）高一低”的（de）苦恼（nǎo）。倘（tǎng）若（ruò）与人（rén）工智能相（xiàng）结合，将会带来怎样（yàng）的好（hǎo）处？

而现阶段多家全（quán）球500强餐（cān）饮酒店行业（yè）公司也开始整（zhěng）合（hé）人工智能技术，并在预订选择（zé）、到店消费、数字化运营等（děng）多个前沿应用领域（yù）尝（cháng）试落地相关项目，从（cóng）而带动（dòng）整（zhěng）个（gè）餐饮酒店（diàn）行业的技术转型之（zhī）路。

新模式试（shì）水 传统业态转型路径（jìng）初现

除了星巴克在（zài）移动端的尝（cháng）试，人（rén）工智（zhì）能已经渗透到餐饮酒店（diàn）行业（yè）的多个环节。

后厨机器人（rén）自动炒菜，自动蒸饭，打菜（cài）窗口无人化管理（lǐ），消费者（zhě）自助选餐，刷脸结算……原来（lái）食堂也可以变得很酷，经营食堂也不再是一个劳累（lèi）活，进销存（cún）、物（wù）流实（shí）现系统化管理，前后端数据（jù）全部打通（tōng），还可以通过大（dà）数据分（fèn）析产生附加价值……

在日前举办的2019中国（guó）国（guó）际大数据（jù）产业博览会（huì）上，一个由大数据和互联网技术“武装（zhuāng）”起来的新型（xíng）食堂档口被“搬（bān）进”了展会（huì）现场。这（zhè）套名为“智慧（huì）食堂”的团餐信息化解决方案集ERP管理、智能硬件、移动支付于一体，通过多维度的大数据（jù）分析优化食（shí）堂（táng）经营，让档口和菜品（pǐn）数据、用户和菜品（pǐn）数据（jù）、经营数据等实时链接起来，并落地（dì）应（yīng）用。

“分析（xī）消（xiāo）费过程中沉淀的消（xiāo）费（fèi）数据、支（zhī）付数据和用户数据，可以帮助（zhù）食堂（táng）经营者得知消费者的用餐（cān）喜好（hǎo）、消费趋势，经（jīng）营者（zhě）可以更精准地选择餐品品类（lèi）、进行食（shí）材（cái）配置，避（bì）免食材浪费（fèi）。”禧云国际首（shǒu）席运营官王（wáng）习印说。目前，“智慧食堂”已在（zài）上海中（zhōng）学、南（nán）京师范大学附中、江苏师范大学（xué）等（děng）数千所学校应用。比如，在重庆邮电大学（xué），“智慧食堂”除了（le）帮助食堂实现收入环比增加33%外，剩餐率降低2%，同时还（hái）提升了（le）食堂（táng）的（de）运营效率（lǜ）、缩（suō）短账期。

除了让传统的（de）食堂（táng）极具科技感，根（gēn）植于多项无人科技的未来餐厅、酒店也已经（jīng）出现。2018年开业的京东X未（wèi）来餐厅为无人餐厅，从点餐、配菜、炒（chǎo）菜、传菜到就餐等环节（jiē），智（zhì）能机器（qì）人和人工智能后台贯穿了运营全过程（chéng）。

在酒店行业，阿里巴巴（bā）集团旗下的未来酒店已（yǐ）经正式营（yíng）业。相比传统的酒店（diàn），未来（lái）酒店最明显的区别无疑是运行模式方面，从预定到（dào）迎（yíng）宾（bīn）到入住登记再到退（tuì）房（fáng），未（wèi）来（lái）酒店绝大部分工作都由机器人来完成。

更加（jiā）“接地气” 切实提（tí）升企业（yè）运营效率

不同于围（wéi）棋（qí）博（bó）弈、游戏人机对抗中的人工智能技术，酒店（diàn）餐饮行业人工智（zhì）能解（jiě）决（jué）的问题更加“接（jiē）地（dì）气（qì）”，点餐、炒菜、客服、聊天都需要人（rén）工智能（néng）的（de）加持。多个研究报告（gào）显示，目前餐饮酒店行（háng）业主要涉及大（dà）数据（jù）、语音识别与自（zì）然（rán）语言处理、机（jī）器人等技术应用。

“比如（rú），团餐行业每年有上万亿元的消费额，覆盖（gài）6.7亿消费者，如果能对团餐（cān）消费过程中所产生的大量数据加以（yǐ）合（hé）理（lǐ）的分析和利用，将能对团餐企业（yè）的运营（yíng）效率、消费体验和产品升（shēng）级带来巨大的价值，也（yě）将极大改善团餐行业（yè）的现状。”王（wáng）习印（yìn）说。

在C端市场居（jū）多的餐饮酒（jiǔ）店行业，语音识（shí）别（bié）与自然语言处理（lǐ）技（jì）术如鱼（yú）得水。目前，语音管家、客（kè）服中（zhōng）心、顾（gù）客（kè）接（jiē）待等应用都已落地（dì），并投入使用；而无人化的新业（yè）态餐饮酒店行业模（mó）式让机器人技术得到广（guǎng）泛应用，并与监督学（xué）习、非监督学习、视觉识别等技术联动，实现了自动（dòng）炒菜机器人、料理机器人、前台客（kè）服机器人等行（háng）业领先产品（pǐn）的（de）落地。

此外，随着不同种类的互（hù）联网应用涌（yǒng）入餐饮酒店行（háng）业，C端与B端（企业用户）的（de）沟通服（fú）务需（xū）求（qiú）成本逐渐增（zēng）高，聊（liáo）天（tiān）机器人（rén）与（yǔ）自然语言处（chù）理技（jì）术正（zhèng）广泛（fàn）应用于该行业，此技术（shù）可大幅度降低人为干涉（shè），对（duì）于简（jiǎn）单问（wèn）题（tí）的回答更（gèng）高效。

客制化要求（qiú）较多 技（jì）术供应商博弈或成焦点

虽（suī）然人（rén）工智能（néng）在提高企（qǐ）业（yè）运行效率（lǜ）方面成效显（xiǎn）著，但对于追求个性化（huà）服务的餐饮酒店行业，人工智能还显得有（yǒu）些“笨拙（zhuō）”。

上述报告也指出，地域文化需求的多样性也（yě）是明显的局限，餐饮酒店行业一直是（shì）强调（diào）地域文化的服务产业，这使得每一项人工智（zhì）能解决方案或产（chǎn）品落地都需要尊重本地（dì）市场以（yǐ）及消费（fèi）者的反馈。因此，容易造成（chéng）过度客制化开（kāi）发（fā）。

“人工智能就目前在餐饮行（háng）业的使用（yòng）情况而言，还相对比较滞后。新（xīn）科技、智能化带给餐饮行（háng）业（yè）的更多变化是基于用户（hù）端的服务。”商机盒（hé）子联合创始（shǐ）人、CEO梁闯说，到目前为止（zhǐ），餐饮（yǐn）行业刚（gāng）刚（gāng）进入到智慧化的初步（bù）阶（jiē）段（duàn），无（wú）人（rén）餐厅、前端（duān）点餐、后端信息系统等技术，使整个数据完成了一个闭环。

智慧餐厅能否让顾客（kè）体验“人情（qíng）味”

餐饮业进军智慧餐厅的案例不少。比如（rú）一（yī）向以服务著（zhe）称的（de）海底捞火（huǒ）锅开设了一家智（zhì）慧火锅店，机械（xiè）手上菜、机器（qì）人（rén）传菜、360度立体投影沉浸式（shì）用餐（cān）场景（jǐng）、按（àn）个人口味订制锅底、等（děng）位处的全员互（hù）动（dòng）游戏、不沾（zhān）油（yóu）的餐桌（zhuō），从下单到上菜最快只（zhī）要（yào）2分钟……各（gè）种新服务（wù）让习（xí）惯了人类服务员的顾客（kè）大开（kāi）眼界。

此外，机器人（rén）还搭载情（qíng）感交互系统，具备深度语音识别、语义（yì）理解（jiě）能力，可（kě）以自定义多套仿生灵动表情包，呈现（xiàn）喜、怒、哀、乐等丰（fēng）富（fù）的模（mó）拟表情，满（mǎn）足顾（gù）客（kè）对（duì）机器（qì）人的交（jiāo）流需（xū）求。

面对科技感（gǎn）十（shí）足的机器（qì）人，消（xiāo）费（fèi）者的反应却大不相（xiàng）同。有消费者表（biǎo）示（shì），机器人上（shàng）餐快速准确，且（qiě）干净卫生。不会生病、不会（huì）感（gǎn）染（rǎn）病源的机器人，从（cóng）设计入手保护食品卫生，能（néng）够令顾客用餐更（gèng）放（fàng）心（xīn）。

而对于习惯了餐厅特色服（fú）务的消费者（zhě）来说，虽然机器人服务员自带（dài）喜、怒（nù）、哀、乐等表（biǎo）情，但似乎还缺了点人情味（wèi）。有消费者表示，“去一次感受（shòu）一（yī）下（xià）可以，但是可能不会再（zài）去第二次，因为这并没（méi）有比人工服务员更好（hǎo）、更贴心”。

如今就餐已经不仅仅是填饱肚子，更（gèng）成为一（yī）种消费体验（yàn）。脱离（lí）了（le）人的服务，餐厅始终少点温（wēn）度，科技造就了新鲜的就（jiù）餐体验（yàn），但人工智能能否创（chuàng）造有人情（qíng）味（wèi）的（de）就餐（cān）体验还有（yǒu）待（dài）观察。