加快建设智慧城市（shì），有利于提升（shēng）城市治理水（shuǐ）平（píng），推动城市治（zhì）理手段、治理（lǐ）模式、治（zhì）理理（lǐ）念创新。近年来，越（yuè）来越多前沿技术在城市生（shēng）活中（zhōng）普（pǔ）及，不断满足群众需（xū）求，优（yōu）化便（biàn）民服务，改（gǎi）善居住环境。本（běn）版今起推出“关注（zhù）智（zhì）慧城市（shì）建设”系（xì）列策（cè）划，呈现各地的探（tàn）索（suǒ）实践，敬请关注（zhù）。

更便利——线上预约（yuē）线下办，在线服务很（hěn）贴心

“之（zhī）前听说补办社保卡很（hěn）麻（má）烦，如今在手机上预约，来这里没一会儿就（jiù）办（bàn）好（hǎo）了。”在天（tiān）津工（gōng）作（zuò）的张明光，不久前通过天津市（shì）政务服务移动（dòng）端“津（jīn）心办”预约（yuē）线下网点，直接补办了丢失（shī）的社保卡。

2019年，天津（jīn）市上（shàng）线（xiàn）了移动（dòng）政务APP“津心办（bàn）”，目（mù）前累计（jì）注册人数超（chāo）过790万。天津市大（dà）数（shù）据管理（lǐ）中心副主任肖斌（bīn）介绍，政务服务可跨地区（qū）、跨层级、跨部门（mén）“一号申请、一次登录、一网办（bàn）理”，在行政（zhèng）许可、公共服务、便民服务等在（zài）线服（fú）务事项上，“津心办”已上线市（shì）级事项1500余项（xiàng），区级（jí）事项1.3万（wàn）余项（xiàng），街、镇级事项9.4万（wàn）余项（xiàng），大家（jiā）经常（cháng）办理的一些服务，也已（yǐ）在支付（fù）宝小程（chéng）序及（jí）微信小程序（xù）上线。

肖斌介（jiè）绍，“津（jīn）心办”线上相关查询及办事功能还嵌入（rù）到合作银行的柜员机中，不（bú）方便（biàn）在移动（dòng）端办理的市民可以通过全市257个建行网点的（de）600多台智慧柜员机（jī），办理涉及社会保（bǎo）障、交管出行（háng）、医疗卫生、公安户政（zhèng）、生活服务、文旅科教等八（bā）大方面的48项服务事项。张明光就（jiù）是通（tōng）过线（xiàn）上预约，线（xiàn）下直接（jiē）自助（zhù）拿到了补办（bàn）的社保（bǎo）卡。

自从去年以来，在上海，居民出入商场、办公场（chǎng）所出示健康码（mǎ）成为常态，但这也给不熟悉手机操作的老人带来了挑战。

“手机上，先打开网络，再点开（kāi）健康码，一搞就是好几分钟。”在上海市普陀区曹杨新（xīn）村（cūn）街道（dào）社区事务受理服务中心，居民乐阿姨说，因为办事（shì）的（de）老年人多（duō），之前光拿号就（jiù）要排20分（fèn）钟的队。

去年下（xià）半年开始，曹杨新村街道率（lǜ）先试点安装由公安（ān）部门牵头研发的人、证、码（mǎ）一体化检测系统，实现身份证信息和健康码（mǎ）信（xìn）息的联动、居民进入窗口场所时，只需要刷身份证，即可显示健康码状（zhuàng）态（tài）。系统（tǒng）在街道社区事务受理服务中心、社区文化活动中心（xīn）、社区食堂等老人（rén）常去的公（gōng）共空间投入使用（yòng），获得了居（jū）民们的一致好评。

为了方便市民办事，去年，普（pǔ）陀区还开（kāi）展“网办季”活动（dòng）。3个月时间，普陀区聚焦政府服（fú）务（wù）高（gāo）频事项，通过设置自助服务终端、提高线上服（fú）务精准度等举措，不断（duàn）增强企（qǐ）业和群众获得感（gǎn）。普陀（tuó）区行政服（fú）务中心还在办事大厅内设置了“提供手语服务（wù）”的提示（shì）牌，指（zhǐ）引有（yǒu）需要市（shì）民（mín）拨打12345市民服务热线手语专席，解决沟通问题。

更精准——挖（wā）掘数据找痛（tòng）点，因地制宜解难题

“您好，上海（hǎi）12345为（wéi）您服务，请（qǐng）问（wèn）有（yǒu）什么需（xū）求？”

在上海12345市民热线话务中心的（de）智能化坐席上，来电者的话（huà）音刚落，话务员右手（shǒu）边的电脑屏幕（mù）上就自动跳（tiào）出（chū）了对话（huà）的文字内（nèi）容。话务员边作答，边将对话（huà）内容复制粘贴（tiē）、归纳（nà）总结，电话结束不到30秒，这则来电（diàn）的主要内容已经整（zhěng）理完毕，可以归档（dàng）了。

“语（yǔ）音实（shí）时转换（huàn）文字，大大提升了话务员的工作效率，简单事件3分钟内（nèi）就能（néng）形成工（gōng）单，派（pài）发相关单位。”上海市民服务热线管理办（bàn）公室技术板块负责人费芸说。去年，上海（hǎi）12345每天接听的各类咨询、投诉（sù）电话总数超（chāo）过1.7万个。为更好服务市民，这条市（shì）民热线的数据化、智能化（huà）水平不断（duàn）提高，语音识别是其（qí）中最基（jī）础的一（yī）步。

“海量的市民（mín）来电其实是一（yī）座（zuò）数据‘金（jīn）矿’，通过数据挖掘，可以对共性问题提出有针对性的解决方案。”费（fèi）芸介绍，去年6月，我们通过对（duì）2016年（nián）至2019年汛期前后近930万条（tiáo）数据的梳理，挖掘出了5万余条（tiáo）防汛防台风相（xiàng）关数（shù）据，再（zài）从地点、事件、方法等6个维（wéi）度对数据进行处理（lǐ）分析，发现（xiàn）了白蚁侵蚀古树导（dǎo）致其易（yì）倾倒（dǎo）、台风导致旅游行（háng）业纠纷投诉（sù）增多等具体问题。热线办以（yǐ）此提出（chū）建议，为城（chéng）市安全度（dù）过汛期作出（chū）了提（tí）前预警。

挖掘市民热线的数据“金矿”，从市民（mín）群众的切身（shēn）感受中寻找“痛点”，这样的模（mó）式在上海已经有不少区开（kāi）始采用，且根据不同（tóng）区域的不（bú）同情况，有针对性地（dì）寻找解决方案。在（zài）浦东新区，早期大（dà）型居民区管理难、建筑垃圾处理（lǐ）等（děng）受关（guān）注度高；在徐汇区，投诉多的（de）则（zé）是老旧小区物业管理难、小区停车（chē）管理（lǐ）难、房屋租赁市场监管难；在松江区，群（qún）众反（fǎn）映集中的有群租问题认（rèn）定困难（nán）等。“根（gēn）据梳理出的问（wèn）题（tí），向有关部门提出建议（yì），矛盾（dùn）更易（yì）化解，能更（gèng）好解决老百姓面临的（de）实际问题（tí）。”上海市民服务热线管理办公室（shì）副主任蔡筱瑜说。

在重庆市渝中区，许多（duō）住户也感（gǎn）受到了智慧小区的便捷。一些原本困扰居（jū）民的问题（tí），都变得更（gèng）为简单易解。黄杰在去（qù）年8月入（rù）住了渝中区的（de）白象街1号（hào）小区，有一（yī）次，家里的（de）开关坏了，他立即通过业（yè）主手（shǒu）机应用程序线上报修。10多分钟后，就有工作人员上门维修。“真方便，没想到这么快就能解决难题!”黄杰说（shuō）。

黄杰使（shǐ）用（yòng）的手机（jī）应用程序就是小区移动端业主服务（wù）平台。在这里，业主能在线报修、咨询事务等。另外，楼栋网格员还能通过移动端查（chá）看报事报修进程、跟踪处（chù）理（lǐ）、结果统计、业主评价等管理（lǐ）信（xìn）息，确（què）保及（jí）时（shí）帮助业主（zhǔ）解决问题。

更放心——生（shēng）活隐患（huàn）早（zǎo）发现，有效（xiào）增强（qiáng）安全（quán）感

“妈妈，别走墙边，怕有人扔东西!”在重庆（qìng）市渝中区白象（xiàng）街1号小区（qū），孩子对（duì）母（mǔ）亲许晓萌说。

“没事（shì）的，现在装了摄（shè）像头，那些不自觉的人不敢扔（rēng）了!”许晓萌（méng）说（shuō），“当然，还是要尽量少走墙（qiáng）边!”

原来，小（xiǎo）区装有（yǒu）防高（gāo）空抛物监控设备，有效（xiào）地减（jiǎn）少（shǎo）了高空抛物（wù）等不（bú）文明行（háng）为（wéi）。近年来，渝中区不断加（jiā）快智（zhì）慧小区（qū）建设（shè），形成了不少像白象街1号这样的智慧小区。小区每个单元还都装了（le）单（dān）独的门禁系统，如果有朋友来访，可以直接和主（zhǔ）人进（jìn）行（háng）视频或语音对讲，主人确认后方（fāng）可进入。

这样的（de）智（zhì）能化手（shǒu）段，小区还有不少：独居家中有急事，可（kě）一键打开可视对讲机，联系中（zhōng）控室呼救；楼（lóu）道（dào）有未熄灭的烟头，中控室及（jí）时感知发（fā）现，派人扑（pū）灭……“今年，我们要（yào）督促企业投入更多（duō）智能化设备，比如提（tí）高防（fáng）高空（kōng）抛（pāo）物监控设备像素，优化业主服务平（píng）台设计等（děng），让住户住（zhù）得更加安（ān）心、舒适。”白象街社区党委书（shū）记赵川说（shuō）。

近年（nián）来（lái），上海市长宁区（qū）的许多社（shè）区也变得更安全了。通过扎实（shí）推进智能安防建设，截至去（qù）年11月底（dǐ），长宁区全区盗窃类案件破案（àn）率（lǜ）达到99.5%，入民（mín）宅（zhái）盗窃（qiè）、入室（shì）盗窃、扒窃拎包、盗三（sān）车四类案（àn）件破案率（lǜ）达100%，99.3%的居民小区入民宅（zhái）盗窃“零发（fā）案”。

据介（jiè）绍，近年来长（zhǎng）宁公（gōng）安分局全（quán）面加（jiā）强社（shè）会面智能安防建设，通过在街道路面、社区楼宇布设智能防范感知设备（bèi），采集（jí）数据（jù）实时上云、研判分析，实现对辖（xiá）区治安态势的（de）即时掌控、快速反（fǎn）应。目前（qián），全（quán）区860个住（zhù）宅小区智能安防建设完成率、数据上云（yún）率（lǜ）均达到100%。

同时，治安防控体系（xì）建设还助力刑侦部门（mén）打击破案能力提档（dàng）升级。针对盗窃类（lèi）案件发案（àn）快、逃逸快、销赃快的特点，长宁公安综合运（yùn）用大数据、人（rén）工智能等现代技术手段，让数据警（jǐng）示风险、驱（qū）动决（jué）策，做到（dào）即发即侦（zhēn）、快侦快破。